8月2日，江苏昆山市开发区中荣金属制品有限公司汽车轮毂抛光车间发生爆炸，事故已致近80人遇难，200余名伤者正在医院接受救治。接下来，除了紧张的伤员医治、伤亡者赔偿等工作，还会有大量事故的调查、责任的认定与教训的总结等工作。为什么非得“亡羊补牢”而不“未雨绸缪”呢?
按照“海恩法则”：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。简言之，事故背后有征兆，征兆背后有苗头。想必，昆山中爆炸事故同样不会例外。同样，海恩法则对酒店服务管理也有着深刻的启示。
通常，酒店管理层总是把宾客的投诉作为评估酒店服务质量水平的一个标尺，仿佛没有投诉服务就不错了。而“海恩法则”恰恰给这种观点敲响了警钟：严重投诉的背后，必然有若干次普通的投诉以及更多的苗头。别以为投诉到总经理或被媒体曝光的事件只有一起，这背后隐藏的服务管理工作已经是“千疮百孔”了。即便没有投诉，也不代表没有隐患。由此看来，投诉的事先的预防很重要，而服务管理的前瞻则是关键。
那么，如何在服务管理工作中做好前瞻和预防呢?我们认为，以下五点是实现这一目标的关键：
1.梳理流程 完善预案
酒店都会有P&P(政策与程序)、S.O.P(标准操作流程)等，但是随着社会的发展、技术的进步以及宾客需求的不断变化，没有一项制度是可以一成不变或放之四海而皆准。定期梳理流程，对流程的完成步骤、顺序，涉及到的物、人以及人与物、人与人之间的配合等作出更新。更新过程特别要注意到部门间的配合与协调。
预案制订能帮助酒店弥补应对可能出现的因服务疏忽而带来问题。既包括了宾客尚未投诉时，酒店与宾客的协调以及服务的弥补;也包括了宾客投诉甚至媒体介入时，酒店各部门的联动机制。制订预案既是对可能出现问题的一次梳理，也是问题一旦出现时的分工与流程的梳理。
2.落实培训 重在实战
流程和预案如果不能贯彻，那也只能在案头积灰尘。要把管理的思路贯彻到员工，就需要通过有要的培训来完成。培训工作是否具有实战型，也将在一定程度上影响培训效果的实现。有实战性的培训包括了培训内容和培训形式两方面。有些酒店一提到培训就是“排排坐”听老师讲课，殊不知培训有许多分类：既可以按部门特性划分，也可以按照理论与实践操作划分，最常见的就是K.A.S.H(即知识、态度、技能及习惯)。培训中要解决“是什么WHAT”、“为什么WHY”以及“怎么做HOW”。与之相对应，我们可以采用课堂讲授、讲座研讨和头脑风暴、角色扮演和实际操作等培训方法。贴近实战的培训才能经得起实践的检验。
3.现场督导 及时反馈
酒店的服务现场较为分散，时效性强，如果只是坐在电脑前看数据听汇报，那就得不到一手的素材，不能及时发现问题，从而错失了补救的良机。关于现场管理，有一个说法“WALK &TALK”(走和说)，“走”到现场，去看员工的在岗状态、当日客情、现场服务等;看设备运转情况，感受服务环境的舒适程度(温度湿度、背景音乐等);除了检查常规的项目外，也需要对服务进行随机抽查。“说”包括了与员工交流，与其他部门同事沟通，也包括和宾客的沟通。有一位经理在电梯偶然看到将退房客人打了一个哈欠，就询问晚上是否休息安好，通过简单的对话得知客人被管道井内噪声所扰未休息好，于是及时补救，让客人带着满意离开酒店。因此，现场检查去哪里，看什么，怎么看，说什么，怎么说都是需要仔细确定CHECKLIST(检查表)才不会疏漏。当然，发现的问题必须及时解决，向当时员工及直接上级反馈。
4.主观能动 曲突徙薪
人的因素始终是第一位的。管理人员即使勤勉，也会有下班的时间，因此仅通过人盯人来管理绝不是好的方法。发挥员工的主观能动性，通过日常的培训与班前会，特别是结合案例学习，带动员工对现场服务过程中发生的问题苗头能有所反应，能自己解决的立即解决，不能自己解决的至少能及时报告给直接上司。从管理的角度出发，管理者需要善于授权，避免宾客投诉发生时层层汇报请示耽误问题的解决。现场的、第一时间、第一个碰到的员工就能解决的问题，一定要及时解决。即使是投诉这种不愉快的经历，如果补救到位，仍然可以带来令客人满意的解决投诉的体验。
5.举一反三 日臻完善
酒店和员工不可能经历所有的投诉事件，但是可以举一反三：从本部门以往的案例中，从其他部门的案例中，从其他酒店、其他类似行业的案例中，循着服务这条线索，总能有所收获。同时，酒店内部完善的服务质量管理体系的建立，日常监管、奖罚措施的落实也是必不可少的制度保证。对于反复出现的问题，一定要查明原因，避免再次出现。定期的服务质量控制会议及时总结阶段性服务管理工作中存在的问题，分享服务管理工作中的新趋势、新动向，避免把“质控会”开成“拆空会”。
成功的是经验，失败的是教训。做好事先的、日常的“防火”，抑或是“着火”后手忙脚乱的救火、造成损失再来总结，您选哪个?希望这一起看似与酒店服务管理相去甚远的昆山爆炸案带来的“海恩法则”思考，能对您的管理工作有所启发与帮助。
